2018-11-09T08:44:08+03:00

Для бизнеса стала доступна усовершенствованная версия контактного центра

Для бизнеса стала доступна усовершенствованная версия контактного центраДля бизнеса стала доступна усовершенствованная версия контактного центра
Изменить размер текста:

Ведущий российский оператор облачной телефонии для бизнеса «Манго Телеком» объявил о выпуске совершенно нового решения для контактных центров.

Новинка заменит в линейке MANGO OFFICE прежнюю платформу — «Центр обработки вызовов».

Контакт-центр стал еще более эффективным и многозадачным. Он включает в 5 раз больше возможностей, чтобы профессионально организовать, с максимальной продуктивностью вести и в полном объеме контролировать коммуникации.

Платформа предлагает омниканальность, расширенный набор коммуникационных инструментов и технологий, а также функции отслеживания в режиме реального времени более чем 50 показателей эффективности, исполнения задач и качества работы операторов.

Новое рабочее место оператора

Основное новшество — полностью переработанный интерфейс рабочего места оператора с единой лентой и историей обращений по всем каналам: звонки, веб-чаты, соцсети, мессенджеры. А также — умными алгоритмами распределения обращений между операторами с учетом текущей нагрузки в каналах.

Система при этом ведет автоматический мониторинг пропущенных звонков и сообщений. Обнаруживая их, она уведомляет ответственного специалиста, а саму ситуацию ставит на контроль руководителю. В случае успешного последующего контакта с клиентом, обращение которого было пропущено, задача автоматически удаляется из планировщика работы оператора, а напоминания выключаются.

Планирование работы

Планировщик работает не только с автоматически созданными поручениями, но и с задачами, добавленными в ручном режиме. Руководитель контакт-центра имеет возможность назначать задачи конкретным сотрудникам или прикреплять задачи к профилям клиентов. Тогда задача включается в планировщики всех или нескольких операторов одновременно — до ее исполнения.

Планировщик задач оператора

Планировщик задач оператора

Полный контроль

Руководитель получает из контакт-центра аналитическую сводку по всем сотрудникам — на основе постоянно аккумулируемых в системе сведений о реальной загруженности операторов и статусов исполнения ими запланированных задач. В динамике отслеживаются показатели фактической работы на линии и просроченные поручения.

Контрольная панель имеет мобильный интерфейс для оперативной оценки основных KPI, а при возникновении пиковой нагрузки в контакт-центре руководителю поступает мгновенное уведомление.

Контрольная панель контакт-центра MANGO OFFICE

Контрольная панель контакт-центра MANGO OFFICE

Возможности для телемаркетинга

В новом контакт-центре MANGO OFFICE значительно переработана автоматизация кампаний массового обзвона, одного из важнейших инструментов телемаркетинга.

Обзвон можно проводить силами операторов или организовать первичную коммуникацию с помощью голосового робота, подключая к разговору сотрудника только в том случае, если потенциальный клиент проявил интерес. Это позволяет рационально распределять рабочее время персонала.

MANGO OFFICE интегрирована со всеми распространенными на российском рынке CRM и имеет доступ к их адресным книгам, что делает работу с контактами более эффективной. Другая опция — сегментировать базы для обзвона инструментами CRM и экспортировать контакты в телефонию.

Общие настройки кампаний исходящего обзвона учитывают такие параметры, как часовые пояса, доступность номеров и максимально допустимое количество попыток соединения. После завершения обзвона система формирует по нему детальный отчет.

В контакт-центр встроен конструктор скриптов, с помощью которого операторы могут вести работу с клиентами по заранее подготовленному сценарию — с подсказками реплик в зависимости от реакции собеседника. Отличительная особенность этого решения MANGO OFFICE — аналитика, которая позволяет не только сравнивать различные тактики переговоров между собой, но и на статистике по всем применениям конкретного скрипта выявляет его слабые места, то есть фрагменты диалога с высоким средним уровнем отказов со стороны клиентов. Это помогает оперативно выявлять проблемы скриптов и работать над повышением конверсии.

Автоматизация обзвона через контакт-центр MANGO OFFICE

Автоматизация обзвона через контакт-центр MANGO OFFICE

Самый совершенный продукт MANGO OFFICE

- Новый контакт-центр — пожалуй, самый совершенный наш продукт. Каждая его составляющая, весь набор функций продуманы детально и реализованы без каких бы то ни было компромиссов. У команды было время и была уникальная на рынке компетенция. Плюс к тому мы активно взаимодействовали с пользователями, изучали сотни реальных кейсов, чтобы сервис, который мы сегодня представляем, максимально соответствовал запросам и ожиданиям компаний, строящих клиентские коммуникации на действительно высоком уровне, - рассказывает Вадим Кожин, руководитель группы продуктового маркетинга «Манго Телеком».

С помощью новой платформы MANGO OFFICE можно создать контактный центр под задачи любого бизнеса и при этом — в любой конфигурации, включая и традиционные модели, и приобретающие популярность распределенные контакт-центры с удаленными сотрудниками или сотрудниками, работающими из дома. Единственное, что им необходимо — компьютер, доступ в интернет и гарнитура.

Уже доступен

Контакт-центр MANGO OFFICE доступен для подключения с начала ноября. Плановая миграция на новую платформу пользователей прежнего решения — «Центра обработки вызовов» — завершится в первом квартале 2019 года. При этом после апгрейда плата за сервис для них не увеличится.

«Манго Телеком» — лидер рынка виртуальных АТС и облачных бизнес-коммуникаций. Основана в 2000 году.

На сегодня — в числе крупнейших телекоммуникационных компаний страны, один из ведущих поставщиков SaaS-решений. В России «Манго Телеком» обслуживает более 45,000 предприятий. В 2013 году в состав акционеров «Манго Телеком» вошел инвестиционный фонд Intel Capital. С 2015 года сервисы MANGO OFFICE представлены также на европейском рынке. Продукты «Манго Телеком» получили множество профессиональных наград и отраслевых премий.

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

 
Читайте также